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    探索12345數據寶礦-第一篇

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    探索12345數據寶礦-第一篇

    發布日期:2020-03-06 作者: 點擊:

    12345熱線在日常運營中不斷產生著各類運營數據,這些數據日積月累形成了數以十萬計、百萬計甚至千萬計的數據信息,這些信息代表著最準確最直接的民生訴求、體現著各級政府部門最真實的執政績效、蘊涵著社情民意熱點民生態勢,可以說是支撐政府科學決策和推動社會治理科學化的數據寶礦,這些數據越來越被各地政府重視,那么12345熱線到底有那些數據有什么樣的分析方法?最終能呈現出什么樣的價值? 我們不妨抽絲剝繭,一一分析。

           第一篇     備菜:12345數據源分析與探索

           第二篇     炒菜:12345數據分析方法論

           第三篇     上桌:12345數據分析需求與成果


    第一篇:12345數據源分析


    說起12345數據源,我們最容易想到的就是來電記錄、通話錄音、工單記錄、知識庫和CRM,這些當然是12345熱線最基礎,最直接的數據,但并不是全部,為了幫助大家系統化的理解12345數據,用如下邏輯架構圖展示:

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    最上面是我們標準的12345閉環工作流程,為了支撐這個流程需要靜態的基礎數據,與此同時流程運行中又在源源不斷的產生著動態的運營數據,這樣構成了完整的12345數據源體系。

    一、12345數據源分類介紹

           為了方便理解現將12345數據源分為靜態數據動態數據基礎數據輔助數據結構化數據非結構化數據, 相關名字定義未必專業科學,只為了方便歸類和理解。


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       1、靜態數據  支撐平臺運營的基礎數據和輔助數據,是非運營中產生的相對固定的數據,一般需要在系統上線前準備就緒,包含:

         1)基礎支撐數據:如12345涉及的部門及聯系人、工單分類標準,工單內容熱點標準、工單流程等...

         2 )  輔助數據:為了讓12345大數據分析更加精準科學可以引入城市人口法人信息庫、機構組織庫、GIS地理信息庫等第三方輔助數據。

     這兩項構成了12345靜態數據;

          2、動態數據   指12345在實際運營過程中產生的數據, 從數據表現形式上分為結構化數據和非結構數據。

    1)結構化數據:包括來電群眾信息CRM數據、運營中不斷完善的知識庫數據、不斷產生的工單數據等。

    2)非結構化數據:包括通話錄音數據、群眾提交和職能部門辦理中產生的圖片數據、視頻數據、音頻數據等;

    動態數據是12345數據寶礦的主體,隨時時間的積累數據量越來越大,也是12345大數據分析的主要對象

    二、12345熱線標準化數據探索

        在以上數據中有一類數據特別重要,暫將他們命名為“標準化數據”,包括工單類型、CRM類型、熱點類型、渠道內容等,這些數據是座席記錄工單、部門處理工單時通過人工方式或通過AI智能研判時產生的,相當于群眾身份、工單內容的特征標簽,這個標簽對12345大數據分析來講非常重要,可以說沒有了這些“標簽”,工單數據就少了靈魂。目前關于工單熱點分類國內尚無統一標準,這就對全國各地熱線數據的對比分析造成了一定的障礙,當然通過強大的文本語義分析工具可以對工單標題內容進行自動分類,但是仍然無法替代工單內容人工分類的作用。 

    目前各地12345工單內容分類方式、數量、顆粒度不盡相同,如某些省會城市的工單內容按四級900余種設計,也有部門三四縣城市采用的是三級200余種的標準。

    另外工單內容分類方式存在著地區差異,如北方有暖氣供熱方面的特殊訴求,南方有水產養殖方面的特殊熱點,需要各地市在參考借薦的基礎上因地制宜形成本地特色的12345標準化數據體系。

    與此同時要根據民生訴求的發展及時更新,如新冠疫情、網貸等新事務出現后要及時更新補充。


     除了工單內容,對CRM群眾數據的標注也非常重要,如群眾的職業、年齡、性別、溝通時的語氣語態、歷史訴求記錄等,這些數據對于大數據分析也很重要,建議有條件的地市在工單內容中加入信息采集。

    三、12345數據源管理的問題及思考


    1、數據分析的基礎是數據源   

    所謂巧婦難為無米之炊,12345數據分析的成果很大程度上依賴于數據源,因此請特別重視數據源,數據源的收集與座席一線工作存在一定的矛盾,數據源越豐富座席操作越復雜,作者本人在參與很多地市12345項目升級時就遇到座席對新平臺操作抵觸的情況,建議數據源采集以智能化+人工方便并行,盡量減少人工操作,但同時要加強培訓,強化座席的數據意識,提升座席數據分類能力;

    2. 普遍重動態數據,輕靜態數據 

    靜態數據雖然不是12345數據核心,但是對工單數據的質量至關重要,特別是靜態數據中的標準化數據,是12345數據體系的地基,對大數據分析更是非常關鍵,在國家標準形成之前希望各地市通過借薦學習確保標準化數據的科學、合理、完善。

    3. 非結構化數據蘊藏寶礦  

    12345運營過程中產生的通話錄音數據、工單相關的視頻、音檔、圖片數據都是非結構化數據,而錄音數據通過ASR語音識別生成文字后,可以通過文本分析技術中的熱詞、新詞、高頻詞分析,成為社情民意與輿情監測的重要數據來源,并可對工單信息形成非常好的補充;

    4、輔助數據

     輔助數據包括企業法人信息庫、組織機構數據庫、地理信息數據庫(包括小區、建筑物)等,這些數據對于12345平臺大數據分析非常重要,建議通過地區大數據交換進行相關積累。有助于大數據分析中的精準分析,如涉及市場管理部門的數據分析中企業數據、涉及教育問題會用到學校數據、涉及物業服務的小區和物業公司數據等等,都將對12345專報分析提供重要支撐。

    5、標準化數據建設至關重要

    我們期待有實力的組織或機構能在全國范圍發起12345標準化數據的建設項目,也希望各地12345運營主管積極配合,使整個行業早日形成國標+省標+市標的相對標準又符合地方特色的靈活的標準化體系,并對突發事件能夠建立起專業權威以及快速的標準化數據響應機制,讓全國各地的12345平臺都有可以參考的專業標準。

    本文網址:http://www.xlsanyuan.com/news/507.html

    相關標簽:12345政務熱線

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